物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體措施

  1)樹立以客戶為中心的管理理念

   成功的合作伙伴關(guān)系要求合作各方一起努力來(lái)提升整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，在長(zhǎng)期內(nèi)給雙方帶來(lái)收益。目前“以客戶為中心”的管理理念，在大多數(shù)物流企業(yè)中，往往停留在表面上，并沒(méi)有成為企業(yè)的核心能力。而國(guó)外的物流企業(yè)則把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6—8倍，而且新客戶的忠誠(chéng)度低，難以接觸和保持。

  2)注重客戶資料的收集與分析

  uP5專門建立客戶檔案，詳細(xì)地記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有肋于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。物流企業(yè)對(duì)客戶資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識(shí)別客戶�？蛻舴治瞿芰Φ幕�礎(chǔ)就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。

  3)提供個(gè)性化的服務(wù)

  由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購(gòu)策略、市場(chǎng)策略、客戶服務(wù)政策等都不相同，因此，無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特征。物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲(chǔ)、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個(gè)性化的物流需求。針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式戶而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置。

  4)構(gòu)建多種溝通渠道

    良好的合作關(guān)系能使雙方受益，而任何一方的不良表現(xiàn)也會(huì)損害雙方的利益。因此，在整個(gè)合作過(guò)程中積極理順溝通渠道，建立正式的溝通體制，這對(duì)于合作關(guān)系尤其重要。目前，我國(guó)物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。為此，企業(yè)應(yīng)積極建立現(xiàn)代呼叫中心和基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)，構(gòu)建自動(dòng)客戶智能，建立信息交流平臺(tái)。通過(guò)構(gòu)建多種溝通渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的互相聯(lián)系、互相影響。一方面，企業(yè)組織通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)；另一方面從客戶那里收集到重要的信息。